Resumen

Con el presente trabajo se pretende sugerir modelos exitosos de atención implementados en instituciones de salud que ayuden a intervenir a las causas de insatisfacción de los usuarios del servicio de urgencias en el Hospital San Rafael de Itagüí Antioquia, hallados en las encuestas de satisfacción de los usuarios durante el periodo de Junio -Diciembre de 2012, las cuales existen actualmente. Atribuibles a la falta de oportunidad en la atención, trato inadecuado del personal asistencial, fallas relacionadas con la infraestructura, entre otros. Es así, como se muestran las ventajas de algunos métodos, los cuales pueden favorecer a la prestación de servicios con un trato más humanizado tanto para el usuario como al empleado, la programación de los turnos que le permita a la institución cubrir la demanda insatisfecha por los largos tiempos de espera a los que se ven sometidos los usuarios (modelo de programación lineal entera mixta) sin tener que aumentar el recurso humano y el modelo de simulación de eventos discretos el cual permite detectar fallas que se producen en el funcionamiento del sistema del servicio de urgencias. Es importante resaltar que los servicios de urgencias de las instituciones de salud se convierten en servicios prioritarios y en factores claves de éxito, pues es uno de los primeros contactos del paciente con el sistema de salud y es el que le genera mayores desagravios frente a la atención, ya sea por factores externos o propios del personal de salud que tiene contacto con él.