Resumen

El concepto de calidad ha evolucionado desde el control de errores hacia su prevención, aportando a la seguridad y disminución de costos para el consumidor y las organizaciones. Su medición está dada por la comparación con un estándar, para el caso de los servicios el SERVQUAL compara la expectativa con la percepción del cliente (es este estudio los pacientes), siendo la escala más usada en el ámbito mundial para la evaluación de la calidad en los servicios de salud. En este trabajo se busca evaluar la percepción de los usuarios y sus expectativas relacionadas con la calidad del servicio de urgencias, consulta externa y hospitalización, a partir de la aplicación del instrumento SERVQUAL en un hospital público de Antioquia-Colombia, en 2017