Metodología de evaluación y mejora de la calidad

Abstract

La calidad es un tema muy discutido en el mundo contemporáneo. El concepto de calidad, inicialmente se desarrolló en la industria, particularmente, en el sector manufacturero y posteriormente se extendió a otro tipo de empresas como las de servicios, con especial importancia en las organizaciones que prestan servicios de salud (1). El concepto de calidad en la industria, es concebido como el cumplimiento de especificaciones técnicas planteadas para el diseño y adecuación del uso del producto, es decir, el conjunto de propiedades y características que le confieren al producto su aptitud para satisfacer las necesidades expresas o implícitas (2, 3). La aplicación de los conceptos de calidad, de los productos de manufactura a los productos y resultados provenientes de servicios, conduce a controversias, dadas las diferencias entre las características de los productos tangibles y los servicios; los primeros, tienen parámetros de producción fácilmente medibles, son reproducibles, no requieren indispensablemente el contacto directo con el usuario y existen de manera separada desde la producción al consumo del mismo; mientras que los segundos, los servicios, se caracterizan por ser intangibles, lo que implica mediciones y evaluaciones complejas y difíciles, no son reproducibles exactamente, requieren contacto directo y permanente con el usuario y son inseparables la producción del servicio y el consumo del mismo (2, 3). Estas diferencias, conducen a considerar cual es la definición de calidad para los servicios y especialmente para los servicios de salud. Es así como se da un nuevo concepto de calidad, tanto para la industria de productos como para la de servicios, en la cual se considera calidad como: Todas la formas, productos o servicios, a través de la cuales la organización satisface las necesidades y expectativas implícitas o explícitas de sus clientes, sus empleados, los inversionistas y toda la sociedad en general. Desde el punto de vista de los servicios de salud, la calidad expresada por Donabedian, consiste en lograr el mayor beneficio con el menor riesgo posible para el paciente y a un costo razonable, lo cual implica cinco elementos básicos: la relación entre lo técnico-científico, la interacción médico paciente, la utilización eficiente de recursos, la valoración riesgo beneficio y el logro de la satisfacción del paciente. Partiendo de éste concepto de calidad, las organizaciones de salud, deben dirigir sus esfuerzos a mejorar y mantener un excelente desempeño, una alta competitividad e impactar positivamente en la sociedad. Lo anterior, a través de la medición y evaluación de la calidad de los servicios prestados a los diferentes clientes. La valoración externa del desempeño de la calidad institucional en salud, se da a través de diferentes metodologías de evaluación, que involucran en algunos casos certificaciones, una variedad de reconocimientos y premios a la calidad.