Auditoría de los factores desencadenantes de insatisfacción de los usuarios en la UCI de una IPS de alta complejidad de Medellín

Abstract

Con el presente trabajo se analiza el grado de satisfacción de los pacientes en la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI), frente a la atención recibida y los servicios prestados en una IPS de alta complejidad en Medellín. Con base en el estudio aplicado, se identificaron los factores que generan las discrepancias entre las expectativas de los pacientes y la calidad del servicio; entre los cuales se destacan problemas como tiempos de espera prolongados, deficiencias en la comunicación, trato humano insuficiente y falta de recursos, los cuales tienen un impacto negativo, tanto en la experiencia de los usuarios, como en la reputación de la institución. Teniendo en cuenta los fenómenos observados, se valida la importancia y la necesidad de ejecutar la auditoría.

El proceso de auditoría se ejecutó mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, con el cual se midieron las percepciones de los usuarios en cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Para recolectar la información se realizaron encuestas a 40 pacientes y familiares, seleccionados aleatoriamente, con estancias superiores a 72 horas y disposición voluntaria. El 77.5% de los usuarios calificaron su experiencia entre 9 y 10, destacando la empatía (95%) y la capacidad de respuesta (92%). Sin embargo, se identificaron áreas de mejora, como la comunicación sobre tratamientos, la señalización en la UCI y los tiempos de atención en horas de alta demanda.

Con base en el análisis comparativo entre 2023 y 2024, se evidenció un aumento en la proporción de usuarios con la calificación máxima, lo que indica, si bien se lograron 5 avances en la percepción del servicio, persiste el disentimiento en las áreas críticas; por lo tanto, se hace necesario el fortalecimiento de las estrategias implementadas. Así mismo, el estudio resalta el esfuerzo de la institución por elevar los estándares de empatía y trato humano en la experiencia del usuario.