Resumen

Desde comienzos de los años 90 se pensó y llevó a cabo una de las reformas más profundas que ha experimentado Colombia en el sistema de seguridad social en salud. Con la formalización del sistema a partir de normas, se aseguró de manera integral a la población este derecho fundamental. Imponiendo controles más estrictos a las entidades responsables de prestar estos servicios y con la creación del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, se quería brindar un servicio seguro y de calidad al paciente. Este sistema hizo necesario el diseño e implementación de indicadores de desempeño, que ayudarían en la formulación de metas y mejoramiento continuo de los servicios. La intención de este proyecto es relacionar la medición técnica de los atributos de calidad: accesibilidad, puntualidad y oportunidad de la Clínica las Vegas y la percepción del paciente frente a los mismos. Para esto se desarrolló una encuesta que consta de cuatro preguntas dirigidas a la medición de cada atributo y la puntuación asignada por el usuario al servicio recibido, según como esperaba que fuera (mejor de lo esperado, peor a lo esperado e igual a como lo esperaba) y posteriormente la comparación con los indicadores institucionales.