Abstract

La satisfacción del usuario es un factor predominante y esencial para determinar la calidad que ofrece un servicio, además se constituye en el resultado que el sistema de salud desea alcanzar, siendo la satisfacción una valoración subjetiva del éxito logrado por la institución prestadora. Este trabajo evalúa el servicio de urgencias de una IPS Colombiana y el nivel de satisfacción de los usuarios. Método: Este estudio observacional descriptivo identificó, a través de una encuesta dirigida, el nivel de satisfacción generado por el servicio de urgencias en 91 usuarios de Proinsalud IPS de Pasto, después de ser atendidos en abril de 2009. Se obtuvo una muestra del promedio total de pacientes atendidos por mes tomados al azar. La encuesta fue orientada a evaluar procesos de acceso al servicio, talento humano, instalaciones y recursos. Resultados: La edad promedio de los usuarios fue de 43,97 años (rango entre 18 y 76 años), de ellos el 52,75 % mujeres y 47,25 % hombres, el 58,24 % cotizantes y 41,76 % beneficiarios, el 82,42 % asistió a urgencias más de 3 veces y 17,58 % asistió 2 veces. En general la percepción del usuario es de “Sacrificio elevado/prestación elevada”, satisfacción implícita (61,26 % satisfechos, 9,14 % muy satisfechos). Sobresaliendo un nivel de “Sacrificio elevado/prestación de servicio modesta”, insatisfacción moderada en la priorización de la urgencia triage, tiempo de espera y facilidad para ser atendido (42,86 % y 57,14 % insatisfecho, y entre 6,59 % y 12,09 % muy insatisfecho). Y un nivel de “Sacrificio modesto/prestación elevada”, un máximo de satisfacción en cuanto a medicamentos y al personal sanitario, (69,23 % y 74,73 % satisfecho, y entre 5,49 % y 21,98 % muy satisfecho). Conclusiones: El nivel de satisfacción del servicio ofertado, varia en cada transacción y depende de la valoración subjetiva que realiza el usuario, a partir del procesamiento de información, mediado por las expectativas que se tiene acerca del servicio esperado y del grado de valoración otorgado a los atributos del servicio, provocando confianza y fidelidad a la institución o defección de la misma.