Resumen

Este capítulo pretende orientar al lector en las medidas que se deben tomar para garantizar la calidad de la prestación de servicios de salud, tomando al cliente externo como primer elemento de atención en este proceso; se debe tener en cuenta que la excelencia en la prestación del servicio y la satisfacción del cliente es lo que determina la permanencia de las instituciones. El cliente es el punto de partida para la estandarización del proceso de prestación de servicio, por eso es necesario un conocimiento profundo y permanente de sus expectativas y necesidades, para ello son necesarias también pautas de evaluación que le permitan a la organización demostrar la efectividad y estabilidad del servicio y así asegurar su satisfacción y su fidelidad. No se pretende crear inconformidad con el nombre que se le debe dar a quien solicita los servicios de salud, llámese cliente, paciente, usuario o como se le quiera llamar, es ante todo un ser humano con inquietudes, temores, ansiedad, necesidades y expectativas por resolver. Inicialmente se realizaran una serie de comentarios relacionados con la importancia de ofrecer en las instituciones de salud un excelente servicio, para finalizar con metodologías que permitan evaluar la prestación de los servicios de salud.