Resumen

La calidad de los servicios de salud siempre ha generado expectativa, debido a la gran competencia y la oferta de beneficios ceñidos al POS, lo que no puede pasarse inadvertidamente. La oferta de servicios de salud incluye garantizar a un grupo de usuarios la satisfacción de una necesidad que es alcanzar un bienestar y un mejoramiento de la calidad de vida a unos costos que sean económicamente viables, tanto para el sistema como para sus afiliados. En la gestión clínica es básico tener en cuenta las necesidades, preferencias y expectativas del paciente a la hora de tomar las decisiones, traduciéndose así diariamente en acciones de intervención activas para lograr un mejoramiento en los procesos de atención, lo cual lleve finalmente a alcanzar las metas establecidas por el gobierno y la institución. Si lo anterior no se cumple, la evaluación, el control y la auditoría sólo se habrán convertido en una pérdida de tiempo, dinero y esfuerzos de todos aquellos que participan en el proceso de prestación de servicios de salud. Por esta razón, se considera que la satisfacción final de los usuarios es un pilar dentro de la evaluación de la calidad en la prestación de los servicios de salud, la cual mediante diferentes herramientas puede ser medida, analizada, comparada y utilizada como un indicador de calidad. Sin embargo, dada la diversidad cultural, socioeconómica y los componentes sociopolíticos y geográficos del país, esta percepción de calidad en la atención de los servicios de salud puede variar. De igual manera, la forma en que se evalúa dicha percepción es uno de los factores que más influye en la satisfacción del usuario. Finalmente, debe mencionarse que los autores no encontraron estudios con herramientas validadas para evaluar la satisfacción de los pacientes, lo cual es el objetivo de dicho estudio, pues se pretende generar un instrumento de la máxima confiabilidad que ayude en la toma de decisiones a los prestadores de salud en los servicios de consulta externa.