Resumen

El objetivo fundamental de la atención en un servicio de urgencias es lograr que se pueda atender en forma rápida y eficaz cualquier paciente en una situación de emergencia médica. Cuando esta atención inicial de urgencias no se cumple dentro del estándar establecido por cada institución (tiempo mínimo para el Triage), se implementan planes de mejoramiento en búsqueda de impactar en el indicador de oportunidad y accesibilidad; pero se ha determinado que estas acciones no se llevan a cabo ni se cumplen con los parámetros establecidos, lo que indica la no operatividad ni funcionalidad de este recurso. En las Instituciones Prestadoras de Servicios de salud (IPS), el Triage, a la vez que clasifica la gravedad del paciente para definir la prioridad de la atención en urgencias, se ha convertido en un mecanismo de filtro, ante el creciente número de pacientes que acuden a urgencias por la negación de servicios ambulatorios o por la complicación de su estado de salud debido a la demora en procedimientos y tratamientos. Pero si su motivo de consulta y su condición clínica no ameritan la atención inicial de urgencias y se encuentra “estable”, el paciente es direccionado a tocar la puerta de la consulta externa (o consulta prioritaria) la cual, en muchas ocasiones, ya están exhaustos de tocar sin ser oportunamente atendidos. 1 Muchas veces las personas acuden a urgencias ante la imposibilidad de lograr comunicación con el Call Center o ante el obstáculo de no logar ser incluidos en agendas eternamente copadas de sus EPS-IPS, en consecuencia, se enfrentan a un proceso complejo llamado Triage que se quiere mostrar como un proceso técnico-científico, pero del cual no se han reglamentado suficientemente sus métodos y alcances. En el Triage se encuentran dos versiones de la misma realidad. Por un lado, está la definición “técnica” de la clasificación del Triage desde el concepto médico de las necesidades biológicas y, por otro, la dimensión humana del paciente que va desde sus sensaciones, sus conceptos culturales y sus miedos, hasta las estrategias para evadir un sistema social excluyente. Sumado a este panorama, existe el agravante de que el Decreto 4747 de 2007, reglamentado por la Resolución 3047 de 2008, que incluye el anexo técnico 2 - Informe de la Atención Inicial de Urgencias, donde se define la atención inicial de urgencias, cada institución desde su lógica particular, tiene su propio sistema de clasificación (Triage), el cual se ajusta a unas metas, que si bien están documentadas en las experiencias de otros prestadores (Reporte de Indicadores - Circular Unica), a veces son salidas de la realidad de su contexto, o más bien, su contexto no es ajustable, por diferentes situaciones, para cumplir con la meta que se supone deberían cumplir, basados en los reportes de experiencias de otros prestadores. 1 Por ello, respondiendo al desmesurado aumento de la demanda en la sala de urgencias, es crucial determinar las variables que permitan cumplir con el objetivo del indicador, traducido esto en una mejora indiscutible de la oferta, tanto en calidad como en cantidad y en la satisfacción de usuarios internos y externos de los servicios de urgencias