Resumen

En las últimas décadas, el concepto de atención al cliente ha virado hacia lo denominado experiencia del cliente. Dicha concepción involucra de manera especial la calidad del servicio y busca atender las megatendencias del mercado que actualmente tienen vigencia, volviéndose un factor diferenciador frente a un perfil de consumidores altamente exigentes. Si bien sus orígenes se remontan al área industrial, la experiencia del cliente dialoga perfectamente con los servicios de salud, y en su caso, las IPS han hecho esfuerzos importantes para optimizar procesos e infraestructura que permitan basar sus modelos de atención en dicha corriente. Específicamente en lo concerniente al consumo de estos servicios, figuran los usuarios del segmento denominado PPP (por las siglas correspondientes a pólizas de salud, medicina prepagada y particulares) como principal objetivo; puesto que sus compañías aseguradoras son un cliente de particular interés. Con base en esta perspectiva teórica, se hace una caracterización de la Clínica San Juan de Dios de La Ceja como escenario de aplicabilidad de una propuesta de modelo de atención soportado en la experiencia del cliente; por supuesto haciendo hincapié en la unidad de salud mental como fortaleza institucional.