Abstract

La razón de ser de las Organizaciones son sus clientes, quienes requieren productos o servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas, las cuales se expresan y se convierten en características de calidad de los mismos. Son ellos quienes determinan su aceptabilidad, juzgan la calidad a través de la percepción que tienen del cumplimiento de los requisitos cuando actúan como consumidores y la despliegan a partir de la socialización que hacen con base en su experiencia. Todo aquello que afecte la calidad esperada por los Clientes es un mal servicio ó un mal producto y genera insatisfacción. La calidad se logra cuando se hace lo que hay que hacer, en forma correcta y en el momento oportuno, mediante el desarrollo de estrategias que aseguran la identificación de sus clientes, sus necesidades y expectativas, la socialización e implementación de procesos con participación y esfuerzo de todos, su evaluación sistemática y continua para determinar el cumplimiento de los estándares preestablecidos, obtener un buen resultado y así tener la capacidad de proporcionar Permanentemente confianza a sus clientes y demás personas que tengan un interés en el éxito de la organización. Las empresas enfocan la gestión de la calidad, a través de la planeación, ejecución, evaluación y aseguramiento de una serie de elementos coordinados que interactúan, para dirigir y controlar todo lo relacionado con la calidad y la adopción de un proceso de mejora continua de todos los procesos de la Institución, con criterios y estándares centrados en el Cliente.