Resumen

Con este trabajo se determinó la satisfacción de los usuarios de la ESE Hospital San Juan de Dios de Santa Fe de Antioquia, estableciendo las expectativas de los mismos con respecto a los servicios ambulatorios de la ESE con el fin de proporcionar las herramientas o recomendaciones necesarias para mejorar el servicio y a su vez diseñar el plan de mejoramiento de la calidad de estos servicios. Se realizó un estudio descriptivo que para sus efectos se hizo necesario la aplicación de una encuesta de satisfacción a los usuarios (n = 309) de varios servicios en los meses de abril a junio del 2004. Con base en las respuestas de las encuestas en temas como Atención, Amabilidad, Accesibilidad Información, Percepción del Servicio, Amenidades de Condiciones Locativas y Sugerencias, se determinó el estado situacional del servicio; diagnóstico que permitió analizar de forma comparativa los hallazgos de la investigación con las expectativas de los usuarios. De acuerdo con los objetivos planteados, los resultados permitieron concluir que el servicio ambulatorio se caracteriza por tener condiciones de funcionamiento buenas que satisfacen a los usuarios aunque a su vez existen deficiencias importantes susceptibles de intervención y mejoramiento las cuales evidencian la necesidad de adoptar las recomendaciones planteadas como plataforma para el diseño e implementación del plan de mejoramiento de la calidad de este servicio.